信访工作历来是政府和群众沟通的重要桥梁和途径，更是新时期构建和谐社会的重要抓手之一，近年来各级政府高度重视信访工作，调动、整合各方面的资源，深入开展社会矛盾的排查预防等方面工作，取得了较好成效。但是由于当前社会正处于转型期，各种矛盾都交织在一起，情况呈现出前所未有的错综复杂，疑难信访的积存总量比较大，从维护社会稳定的大局来看仍不容乐观。

　　据分析，当前信访工作中存在的难点主要有：

　　1、未区分信访“双重属性”，矛盾梳理不够明确。信访工作兼具法律与政治双重属性，法律事务侧重解决信访人诉求的合法性问题，而矛盾化解侧重于解决有关诉求的合理性、合情性问题。信访部门虽对信访办理和矛盾化解提出指标要求、责任书管理制度等举措，但未根据信访“双重属性”特点，建立信访工作分类处置体系和分类考核体系，客观上造成对信访矛盾的性质、内容、发展趋势的梳理和预判不够明确、及时，办信与维稳适用同一处理程序、同一工作模式、同一评价标准，难免发生职责不清、目标模糊的情形，影响具体工作的针对性和行政效能。

　　2、复杂矛盾日益增多，工作被动难有改观。目前信访工作有“三化两性”的特征，即投诉人员群体化、反映问题综合化、矛盾纠纷复杂化和诉求的牵连性、利益的博弈性增强。有的部门开展信访工作主动性尚嫌不足，具体表现为“买、包、拖、盯”四字措施。比如对矛盾比较突出的信访事项，尽可能以货币补偿平息；对长期未获解决的疑难信访事项，交由领导包案动用行政资源；对缺乏法律依据、矛盾尖锐、群众诉求过高的信访事项避实就虚，处理一些非主要矛盾以敷衍了事既不拒绝、也不处置，模棱两可；遇到重要时间节点，对相关事项确实无法解决的重点信访对象实施“看死盯牢”措施。

　　3、信访程序规范不足，处置答复随意性大。在信访受理时，涉及不同部门、不同领域的信访事项交由一个部门承办；有时虽交不同部门承办，但未指定牵头部门处理。对重复信访件无主动跟踪办理制度和研判追责制度，造成被动。与信访人面谈的程序未能引起足够重视，普遍缺乏谈话记录。《信访条例》规定的书面答复结论为3种：支持诉求、做好解释工作、不予支持诉求，但缺乏具体适用规定，实际操作中有的部门对书面答复制度执行不严格，书面答复能简则简。《信访条例》规定的复查复核和信访终结制度未能得到充分实施，对信访终结后矛盾仍未消除的情形，缺乏统一的工作程序。

　　针对以上问题，建议改进信访工作：

　　1、认真梳理信访矛盾，形成分类处置机制。建立信访事项评估制和信访流转联单制，信访一经受理，各受理窗口均应对投诉人的诉求先期梳理，并进行评估，初步判断事项性质，在信访流转联单上载明意见后流转至相关职能部门或职能科室，之后的处置情况和动态判断均应在联单上有所反映，做到信访矛盾自始可知、至终可控。针对信访工作的双重属性，分别从办事、维稳的角度出发，调整考核指标设置和专项责任书的有关规定，将法律层面上的对错问题与政治层面上的可行性问题分开考核，既消除经办部门的法律责任，使其集中精力开展维稳工作；又可以此明晰信访和维稳不同的工作权责、不同的目标任务、不同的处置流程，使经办部门能够选择与信访事项性质相适应的工作模式，提高工作的针对性、有效性。

　　2、依法合规办信接访，提高破解难题能力。由信访部门牵头，建立群体性矛盾会商基本制度，明确主要矛盾、主要涉及人员的情况、诉求类别及理由、有无解决可能及解决途径等，设计处置方案。推行信访办理法制审查制，由各部门法制工作机构负责审查本部门信访件的处理情况，为部门领导决策提供参考。对疑难复杂信访件，则由各部门法制工作机构出具法律意见书，或由其组织专家咨询、论证等，实现复杂案件的逐步简化和群体性案件的个案化处理。建立信访联动机制，充分发挥部门整体效应，共同应对和破解发展过程中产生的社会问题。凡单一部门职权事务，或者虽涉及多个部门，但法律关系清晰的信访事项，按照“矛盾不上交”原则，不再安排领导包案，由监察部门开展行政效能监察，督促相关部门尽快处置。信访维稳事务涉及货币补偿的，引入财务、监察事前监督机制，未经审查同意的不得报批和支付。大额货币补偿还需经过“三重一大”程序讨论，并报上级财政部门、监察部门备案。经行政调解，由企业支付补偿款的，需制作调解文书备查。对一时无法解决的信访事项，相关部门要向投诉人反复说明情况，争取理解，建立工作计划，一旦条件成熟则及时跟进信访处理的制度。

　　3、规范信访处理程序，推动工作制度创新。对信访采取“分散受理”制度，在固定信访人诉求前提下，将不同诉求逐项分流，交由不同的部门进行处理，以明确各相关部门的处理职责和维稳职责，提高信访事项的处理效率。建立重复信访事项登记管理制度，要求各相关部门书面报告重复信访件的详细情况，以便及时排摸和分析矛盾成因，尽快解决问题。以完善信访办结制度和书面答复为抓手，严格执行信访处理程序，重视原始材料和面谈记录的积累，提高信访处理的规范化水平。推广信访代理制度，推进信访处置信息公开，并定期向人大、政协通报信访工作，提升信访工作的社会公信度。进一步健全信访复查复核程序，适时采取信访终结措施，以定纷止争，减少缠访、闹访事件。增设信访终结后评价制度和与之相对应的化解工作领导机构，对信访终结后矛盾犹存的，相关案件自动流转到该机构牵头处置，加强维稳工作的统一领导和工作的专业性、有效性。